Wel of geen chatbot inzetten?

Een chatbot, iedereen is er wel eens eentje tegen gekomen op een website. Erg handig voor bezoekers die op een makkelijke manier vragen willen stellen. Websites verwerken steeds vaker een chatbot functie toe aan hun website om zo bezoekers beter te bedienen met informatie.

De naam chatbot is een combinatie van de woorden chat en bot. Communicatie via chatbots vereist herkenning van bepaalde woorden. Bezoekers stellen bijvoorbeeld een vraag over “website bouwen”, de bot herkent dit en gaat de diverse antwoorden en opties overwegen. Vervolgens zal de chatbot een voorgeprogrammeerde tekst terugsturen met als thema website bouwen.

Chatbots, ook wel chatrobots genoemd, zijn onder te verdelen in drie verschillende typen. Rule based, NLP in combinatie met AI en de hybride chatrobot.

Waarschijnlijk heb je alleen van de derde variant (hybride) wel eens gehoord. Echter kan Rule Based chatrobot heel interessant zijn om structuren in je werk of bedrijfsprocessen te digitaliseren.

Zoals zojuist besproken kan de rule based chatbot processen digitaliseren en vereenvoudigen. Hoe gaat dat in zijn werk? Rule Based betekent dat de chatbot via vooraf aangemaakt regels en patronen diverse scenario’s volgt. Vaak zijn deze scenario’s vooral gebaseerd op verkrijgen van NAW gegevens, de probleemstelling en of de bezoeker wil doorverbonden worden met een echte medewerker. Mocht de bezoeker tussen de scenario’s een vraag stellen welke niet in de regels of patronen van de chatrobot zitten, dan krijgt de bezoeker simpelweg te horen dat hij daar geen antwoord op heeft. Soms kan dat frustrerend werken bij website bezoekers.

NLP is de bakermat voor chatbots om de daadwerkelijke intentie van de gestelde vraag te onderscheiden. In combinatie met machine learning leert de chatrobot dagelijks om een zo correct mogelijk antwoord te geven. Na elke vraag die de chatbot beantwoord heeft, analyseert hij de vraag en leert eventueel om later bij dezelfde vraag een ander passend antwoord te sturen. Door de AI functionaliteiten koppelt de chatbot ook de diverse manieren van vragen stellen net zoals wij mensen dit doen. Uiteindelijk is het de bedoeling dat een AI-chatbot je het gevoel geeft alsof de vraag daadwerkelijk is behandeld door een echt persoon.

De hybride chatbot is een combinatie van de twee bovenstaande soorten chatrobots.

Simpel. Een chatrobot is in veel gevallen zelflerend en kan daarom op langere termijn meerdere bezoekers sneller helpen dan 1 individuele werknemer. Steeds vaker zie je dat websites de chatrobot hebben gekoppeld aan hun eigen FAQ waardoor bezoekers eenvoudig door kunnen klikken naar het desbetreffende artikel.

Afhankelijk van je product of dienst is een chatrobot altijd beschikbaar. Of het nu maandag ochtend 07:00 is of vrijdagnacht. Bezoekers kunnen 24/7 vragen stellen aan de chatbot.

Ook kan een chatrobot het aantal Conversies op je website verhogen. Dit kan in de vorm zijn van een aanvraag tot informatie of het kan bijvoorbeeld een product advisering zijn op basis van het chatgesprek. Bij het adviseren in het chatgesprek voorkom je een bounce van de websitebezoeker, je kunt de websitebezoeker namelijk doorverwijzen naar een vervolgpagina of productpagina. Hierdoor buig je een twijfelaar of bounce bezoeker om naar een Click through.

Als je product of dienst bijvoorbeeld discretie verlangt is een chatbot een handige tool. In veel gevallen kun je anoniem vragen stellen aan de chatbot. Hierdoor is contact via een chat vaak laagdrempeliger.

Een ander bijkomend voordeel van een chatbot, is het feit dat bezoekers snel antwoord krijgen. In combinatie met een chat-support is de responsetijd drastisch verlaagd. Het helpen van je prospect op je website is hierdoor enorm veranderd in het communicatielandschap.

Naast communicatie is een chatbot niet alleen voor communiceren. Het kan daadwerkelijk inzicht leveren in relevant bezoekersgedrag van je website. Klik-paden worden inzichtelijker, voorkeuren overzichtelijker en veel voorkomende problemen zijn door middel van een chatrobot gemakkelijk te ondervangen en te onderscheiden.

Naast voordelen heeft een chatbot ook nadelen. Een aantal nadelen zijn tot nu toe blijvend maar in sommige gevallen kunnen de opgesomde onderstaande nadelen worden verholpen. Ook de komst van nieuwe technologieën en ontwikkelingen binnen de markt kunnen deze nadelen oplossen.

Allereerst kan een chatrobot opzetten tijdrovend zijn en (hoge) kosten met zich meebrengen. Uiteraard heb je dit zelf in de hand en kun je van tevoren met een ontwikkelaar om de tafel zitten om je project af te kaderen.

Een ander groot probleem bij AI chatrobots zijn spelfouten. Hoe vaker bezoekers spelfouten tijdens chatsessies versturen, hoe groter de kans bestaat dat de chatbot de vraag niet begrijpt. Hierdoor kan het zijn dat je chatrobot frustratie oproept bij de website bezoeker.

Twijfel je over een chatbot op je website? Om de service op je website te verbeteren, raden wij je aan om een chatbot in te zetten. Als je vragen hebt kan je ons telefonisch banderen of we kunnen onze ervaringen delen onder het genot van een kop koffie. Maak hier een afspraak met SEO vrienden.