Customer journey: wat is het en wat is het belang?

De customer journey is het gehele proces dat een klant doorloopt voor, tijdens en na het doen van een aankoop. Customer journey is een Engelse term en het betekent in het Nederlands ‘klantreis’. Om een beeld te krijgen bij welke ervaringen een klant heeft bij jouw bedrijf, product of dienst, maak je een zogeheten ‘customer journey’. Hoe een klantreis eruit ziet en wat het belang is, lees je hier.

Het gehele traject dat een klant doormaakt tijdens het aankopen van een product of dienst, noemen we de klantreis. Het begint bij de oriëntatie van de klant, waarin ze opzoek zijn naar de oplossing voor hun probleem, tot aan het gebruiken en evalueren van het product of dienst. In het kort: de customer journey geeft weer welk stappen een klant maakt voor, tijdens en na het doen van een aankoop. Deze stappen worden in beeld gebracht door de volgende 5 fases:

• Awareness – Oriëntatie
• Consideration – Afweging/Overweging
• Purchase – Aankoop
• Retention – Gebruik en service
• Loyalty – Loyaliteit

Iemand heeft een probleem of behoefte en gaat op zoek naar een oplossing hiervoor. De motivatie achter iemands probleem of behoefte is erg belangrijk. Dit is belangrijk omdat je er vervolgens met de informatievoorziening van jouw product of dienst op kan inspelen. Veel mensen zoeken tegenwoordig informatie op via zoekmachines, een goed geoptimaliseerde website is hierin van cruciaal belang.

Het is voor het oriënterende persoon nu duidelijk dat er een probleem is en dat hij of zij hier wat aan moet doen. De persoon ontvangt vanuit diverse kanalen informatie over de oplossing en moet nu een keuze gaan maken. Gedurende deze fase is het voor jou als bedrijf belangrijk dat je jouw product, dienst of bedrijf goed profileert en je onderscheidt ten opzichte van de concurrenten.

Nadat de persoon is uitgekeken en de opties overwogen heeft, komt deze bij jouw product of dienst terecht (of niet). Het gaat gedurende deze fase over het proces dat de klant doormaakt tijdens het aanschaffen van het product. Dus vanaf het moment dat een klant besloten heeft jouw product of dienst te kopen, tot aan de betaling. Het proces moet zo makkelijk mogelijk zijn voor de klant. Hoe de klant dit gehele proces ervaart kan onder andere invloed hebben op de conversieratio.

Nadat er een aankoop gedaan is, kunnen we hem of haar officieel een klant noemen. Deze klant moet echter nog wel zijn of haar product of dienst ontvangen en gebruiken. Gedurende deze fase wordt alles vanaf de levering tot aan het gebruik van de aankoop geregeld. Dit is het moment waarop mensen gevoelens en relaties opbouwen naar een merk of naar het product of dienst. De kans dat een tevreden klant nog een keer een aankoop bij je doet is groot. Het achterhalen van de motieven; waarom zijn zij zo positief of hoe krijgen we klanten positief? Is een belangrijk vraagstuk.

Als klanten positief zijn over je product of dienst wil je dat het een ambassadeur van je merk wordt. Dit houdt in dat hij of zij de positieve ervaringen over het product deelt met mensen uit haar omgeving. Op deze manier ontstaat er mond-tot-mond reclame en dit is erg effectief. Ook is dit de fase waarin je klanten vragen kan stellen over de klantreis. Het is daarbij belangrijk om ze tevreden te houden, door ze bijvoorbeeld te belonen voor hun waardevolle informatie.

Een customer journey geeft je een volledig en visueel overzicht van hoe de klant jouw product of dienst ervaart. Door een customer journey te maken, creëer je een duidelijk overzicht en geef je jezelf inzichten in de klantbehoeften. De customer journey geeft bovendien ook elk contactmoment weer, door deze overzichtelijk te hebben kan je deze optimaliseren en aanvullen waar nodig.

Het belang zit hem vaak in het aantrekken en behouden van klanten. Dit wordt veelal gedaan in de eerste (awareness/oriëntatie) en laatste (loyaliteit) fase.

Ook weet je nu goed welke zaken beter kunnen binnen de klantreis. Verloopt het aankoopproces soepel? Voorzie je de klant van genoeg informatie? Of geef je misschien te veel informatie? Dit soort vragen kan je naderhand beantwoorden.